Como cancelar um envio, reclamar uma perda, dano ou atraso, e que indemnizações se aplicam.
Esta página descreve, em termos práticos, os procedimentos de cancelamento, devolução e reclamação de envios contratados através da OrderNau. Complementa os Termos e Condições dos Serviços, que prevalecem em caso de divergência, e não limita direitos legais imperativos.
Pode pedir o cancelamento de um envio antes da recolha ou da entrega da remessa à transportadora, através da sua conta ou por email para ADMIN@ORDERNAU.EU. Podem ser deduzidos custos já incorridos, serviços efetivamente prestados ou montantes não recuperáveis junto da transportadora, quando legalmente permitido e devidamente justificado.
Se contratou como consumidor, à distância, dispõe ainda, em regra, do direito de livre resolução no prazo de 14 dias, com as exceções e a mecânica descritas na cláusula 10 dos Termos, onde encontra também o formulário-modelo.
Quando a entrega não é possível (morada incorreta, destinatário ausente, recusa, falta de documentação ou impossibilidade de acesso), a transportadora pode realizar novas tentativas, depositar a remessa em ponto autorizado ou devolvê-la. Devoluções e reexpedições causadas por dados incorretos ou por indisponibilidade do destinatário podem originar custos adicionais, suportados pelo Cliente quando a causa lhe seja imputável.
Se vende online e pretende oferecer devoluções aos seus clientes finais, as condições dessas devoluções são definidas por si; a OrderNau executa o transporte de retorno quando contratado.
O destinatário deve verificar o estado exterior da remessa no momento da entrega. Se a embalagem apresentar danos, amolgadelas, sinais de violação ou perda de conteúdo, devem ser registadas reservas específicas junto da transportadora no ato da entrega (na guia, comprovativo digital ou equivalente) e recolhidas fotografias.
Conserve a embalagem original e o conteúdo danificado até à conclusão da reclamação: podem ser necessários para peritagem da transportadora ou da seguradora.
Para reclamar uma perda, dano, violação, atraso ou entrega incorreta:
A OrderNau confirma a receção da reclamação no prazo de 2 dias úteis e gere o processo junto da transportadora, mantendo-o informado. Procuramos dar uma resposta fundamentada no prazo de 15 dias úteis; processos que dependam de peritagem ou da transportadora podem demorar mais, e nesse caso explicamos o motivo e o novo prazo estimado.
A comunicação rápida é essencial para preservar prova e permitir a reclamação junto da transportadora. Como referência: danos visíveis devem ser reservados no ato da entrega; danos não aparentes devem ser comunicados logo que detetados e, no transporte internacional rodoviário, a Convenção CMR prevê a denúncia no prazo de 7 dias após a entrega.
No transporte rodoviário nacional de mercadorias, o direito de indemnização prescreve, em regra, no prazo de um ano (Decreto-Lei n.º 239/2003, de 4 de outubro). Os prazos concretos dependem do serviço, da transportadora e da lei aplicável; a OrderNau não aplica prazos contratuais que eliminem direitos que o consumidor ainda possa exercer legalmente.
A indemnização por perda, dano ou atraso é determinada pela lei imperativa, pelas convenções de transporte aplicáveis, pelo serviço contratado e, quando válidas e disponibilizadas, pelas condições da transportadora. A título informativo: no transporte rodoviário nacional o limite legal regra é de 10 € por quilograma de peso bruto em falta; no transporte internacional rodoviário aplica-se a Convenção CMR, com limite, em regra, de 8,33 direitos de saque especiais (DES) por quilograma.
A indemnização pressupõe valor comprovado (fatura ou equivalente) e não cobre danos resultantes exclusivamente de embalagem insuficiente, vício próprio do bem, conteúdo proibido ou incorretamente declarado. Para bens de valor superior aos limites aplicáveis, pondere contratar seguro adicional quando disponível, antes do envio.
Sem prejuízo dos canais de apoio da OrderNau, pode apresentar reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, em livroreclamacoes.pt.
Em caso de litígio de consumo, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL). Nos termos da Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, os conflitos de consumo de valor não superior a 5.000 € ficam sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa do consumidor, sejam submetidos a um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado.
A lista atualizada das entidades RAL está disponível no Portal do Consumidor, em consumidor.gov.pt. Pode sempre recorrer aos tribunais competentes. Questões sobre dados pessoais podem ser apresentadas à CNPD, em cnpd.pt.
